di Mirco Paganelli
Sceso ad una comunque rispettabile ottava posizione nel 2014, oggi questa struttura conta quasi 900 recensioni di cui la stragrande maggioranza con voto “eccellente” o “molto buono”. Il segreto del successo online? “Rispondere personalmente a tutte le recensioni negative, porgendo scuse se dovute e sconfessando le calunnie ingiustificate” sostiene l’hotel manager Marina Pasquini. Sua la firma di tutte le repliche ai post più piccanti.
Cosa significa Tripadvisor per il suo hotel?
“È la nostra vita, nel bene e nel male. È l’unico canale pubblicitario che abbiamo. Ormai crediamo poco nel cartaceo. Qualunque cosa fatta sul web induce ad una reazione immediata. Siamo presenti su quella piattaforma da 8 anni e siamo cresciuti grazie a lei. Ogni mattina appena sveglia controllo subito. Le recensioni sono un bello strumento per misurare l’andamento dello staff. Se lo si sa gestire, unisce e non divide”.
Come vi siete organizzati?
“Non ci appoggiamo a nessuna agenzia, facciamo tutto da noi. Siamo in quattro ad occuparcene e rispondiamo in tre lingue diverse. Questo ci permette di avere un contatto face to face col cliente. Se scoprono che dietro la risposta ci sono altri sarebbero meno gratificati: chi compra il Belvedere compra anche me”.
Come utilizzare Tripadvisor?
“Bisogna innanzitutto rompere il ghiaccio con le recensioni negative, non allarmarsi e rispondere cercando di abbonire i toni. Se prendono di mira uno dello staff bisogna difenderlo e trovare una soluzione, perché da ogni problema nasce un’opportunità. Se la recensione è offensiva rispondo duramente seppure sia stata criticata da consulenti del settore che sostengono di dare sempre ragione al cliente. Per me non è così”.
Sicura di non sbagliare?
“Assolutamente. Le recensioni negative mi hanno portato più gente grazie alle mie risposte! Gli utenti vanno a vedere soprattutto le recensioni negative. Se trovano una proprietà che sa difendersi, argomentando, si fa più bella figura. Per me sbaglia chi cerca di risolvere offrendo solo weekend gratis. Bisogna difendersi e trarre spunto per migliorare”.
Un esempio?
“Anni fa avevamo la spa in stile nordico, ovvero dove si stava nudi. Arrivarono recensioni indignate. Abbiamo capito che la clientela non era pronta per quel tipo di esperienza, così abbiamo messo l’obbligo del costume”.
Incoraggiate i vostri clienti a recensirvi?
“Certo! Diciamo loro che per lo staff sarebbero fonte di energia. E già il fatto di dirglielo permette ad alcuni che hanno pensieri negativi di esprimerli, consentendoci di confrontarci ed ammorbidirli prima che scrivano”.
Com’è il cliente tipo di Tripadvisor?
“È un target specifico, cerca il pelo nell’uovo. Alcuni se ne vanno via senza lamentarsi e poi te li ritrovi dopo a lamentarsi. Altri sono davvero invasati; c’è chi ha preso una sedia per fotografare della polvere in una micro intercapedine del controsoffitto della doccia… Sono clienti che ci tengono sempre sull’attenti”.
Quali sono i limiti?
“Alcune recensioni sono dei fake (falsi, ndr) e si notano. Ci sono degli studi che scrivono pacchetti di commenti falsi. È capitato anche che lo facessero nostri concorrenti, ma Tripadvisor ci difende”.
Utilizzate anche altri canali tipo Twitter?
“Preferiamo Facebook, è più leisure, colorato, immediato. Più vicino al target della nostra clientela, soprattutto straniera ed americana. Poi ricorriamo tanto alle email: anche ad albergo chiuso ci sono 5 ragazze che rispondono. Manteniamo un ‘online’ fisso, anche solo per consigliare delle ricette a chi le chiede. I nostri contatti vanno oltre la stagionalità e arrivano alla persona”. La direttrice ci parla dalle piste da sci da dove pubblica foto per i suoi clienti.
COME ZITTIRE IL CLIENTE PIU’ CRITICO? ECCO DUE STRATEGIE
Ecco alcuni esempi di Marina Pasquini risposta a recensioni negative.
1) “Ci spiace che la sua esperienza sia stata negativa. Rispettiamo il suo insindacabile commento critico, ma non le possiamo permettere di falsificare dei dati reali. In particolare, corre l’obbligo di sottolineare che…”.
2) Ricorrendo anche a dell’ironia: “La sala dei Cinque Sensi non è «solo più larga di un corridoio». Misura 10×5 metri e solo abitando nella reggia di Versailles si può sostenere che simile ampiezza sia poco più di un corridoio”.