Il turismo continua a crescere nel mondo a ritmi piuttosto sostenuti (il 4-5 per cento l’anno) ed a farla sempre più da padrone, per comprare un volo aereo, scegliere un hotel, un ristorante, ecc., è il web, cioè internet. Non tutti, ma moltissimi (sei su dieci in Europa), prima di scegliere si rivolgono ad internet. Come premessa questo significa una cosa molto semplice: non esserci, per una località, come per un servizio, vuol dire non essere presi nemmeno in considerazione. Esclusi in automatico, salvo il ricorso ai vecchi canali (depliant, telefonata, ecc.).
Ma esserci, quindi poter arrivare al turista, anche al più lontano, alla ricerca di un luogo da visitare e un hotel dove alloggiare, non è meno impegnativo. Perché è come salire su un piedistallo dove tutti possono vederti, fare paragoni, notare i pregi ma anche i difetti. E soprattutto possono, dopo avervi visitato, esprimere commenti, di apprezzamento ma anche di critica. Che tutti possono leggere. I primi fanno piacere, ma i secondi forse meno. Alcuni siti, tipo Tripadvisor, Booking.com, ecc., sono particolarmente specializzati (anche se possono prendere qualche granchio, perché l’anonimato delle recensioni non è facile da gestire), ma comunque sono tutti i social network (facebook, twitter, ecc.) a potere farvi le pulci.
L’insieme dei commenti che appaiono sulla rete contribuisce a quella che viene definita la “reputazione web”. Vale per tutti, non solo per una località turistica o un hotel. Non ci vuole molto a capire che se la reputazione sul web, cioè quello che si dice di voi, è buona la vostra attività ne trarrà vantaggio, in caso contrario è meglio rimediare in fretta.
Su questo tema sono stati presentati a Rimini, qualche settimana fa, a cura del Dipartimento di Scienze Aziendali della locale Università, con il supporto della società Teamwork, i risultati del contenuto di 4.335 recensioni, apparse sul sito di Tripadviser tra gennaio 2011 ed aprile 2013, provenienti dall’Italia (quindi esclusi i turisti stranieri che a Rimini sono un quarto del totale) e riguardanti 40 hotel della Riviera di Rimini, divisi a metà tra quattro e tre stelle.
In generale, come giudizio complessivo, l’esperienza di soggiorno, come emerge dalle recensioni on line, è stata giudicata positiva dall’83 per cento nel caso degli hotel a tre stelle, e dal 75 per cento nei quattro stelle. Va detto, che in un hotel a quattro stelle, siccome si spende di più, le attese sono anche superiori, da qui un giudizio più critico.
Il contenuto delle recensioni, per essere elaborate, è stato accorpato in quattro grandi aree tematiche, che poi corrispondono ad altrettanti settori: servizi principali (localizzazione, edificio, bagno e camera), strutture e attrezzature di servizio (piscina, reception, attrezzature sportive e business centre), interazioni col personale (staff alla reception e nei reparti), servizi aggiuntivi (cibo e connessioni internet).
Facendo uguale a cento il totale di giudizi positivi espressi dalle recensioni, gli hotel a tre stelle battono sempre i quattro stelle, cioè ne ricevono proporzionalmente di più, escluso il capitolo strutture e attrezzature, dove sono questi ultimi a prevalere.
Le considerazioni negative, aggregate anche queste per le stesse aree tematiche, confermano quanto sopra anticipato: gli hotel a tre stelle ne ricevono sempre meno (ricordiamo che il numero degli hotel esaminato era uguale) dei quattro stelle. La distanza delle recensioni negative tra le due categorie di hotel diventa significativa per quanto riguardano i servizi principali, dove i quattro stelle sono particolarmente penalizzati. In altri termini, i servizi principali hanno ottenuto, nei quattro stelle, un basso gradimento da parte della clientela. Qualcosa di cui preoccuparsi. Anche perché gli hotel a quattro e cinque stelle sono, in provincia di Rimini, meno del 7 per cento del totale. Un numero piuttosto basso, se paragonato con Venezia dove sono il 19 per cento e Roma il 26 per cento.
Volendo sintetizzare, le aree degli hotel esaminati che ricevono più commenti negativi sono, nell’ordine: camere, bagno, cibo, piscina e staff alla reception.
Come reagiscono i titolari degli hotel alla loro reputazione sul web ? La maggioranza, intervistata, dice di aver adottato specifici indicatori per il governo dell’impresa alberghiera, ma che comunque, sempre la maggioranza, dichiara che le politiche di prezzo non ne vengono influenzate. Almeno servissero a migliorare i servizi.
Alle critiche che piovono sul web (spesso, lo ricordiamo, anonime) bisogna rispondere sempre ? Si, è buona norma non lasciare commenti, soprattutto se negativi, in sospeso perché chi legge non ne rimarrebbe bene impressionato. Però a volte, soprattutto se appaiono un tanto esagerati, un pizzico di ironia, sempre educata, non guasta, come sostiene Marina Pasquini, titolare dell’Hotel Belvedere di Riccione, con buona reputazione sul web, invitata all’evento.
Insomma c’è un nuovo mondo che si apre, e non coglierne le opportunità sarebbe un errore. Con misura e senza innalzare montagne che non ci sono, perché, seppure in crescita, il fenomeno è ancora di nicchia. Basta pensare che nel 2013 il totale delle recensioni apparse su Tripadviser per tutti gli hotel della riviera di Rimini non hanno superato le 180 mila, che sono il sei per cento del totale degli arrivi registrati sulla costa.