Quante volte ci siamo sentiti dire che il piccolo non ha i numeri per essere competitivo, mentre con una grande organizzazione le cose cambiano radicalmente, prevalendo come per magia efficienza e minori costi. Sarà anche vero, ma sta di fatto che nessuno lo ha mai dimostrato con dati seri e verificabili.
Il caso della gestione dei servizi da parte di Hera lo dimostra abbondantemente: un utente di Rimini, essendosi trasferito, chiede di cambiare la domicializione bancaria di alcuni servizi, senza altra modifica. Chiede cioè di pagare alcune bollette su un altro conto bancario, diverso da quello solito.
Operazione semplice, che non dovrebbe richiedere grandi manovre. Ma non è così perché la storia si trascina da gennaio (2015) di quest’anno e troverà soluzione solo ad agosto (2015). Otto mesi per cambiare una domiciliazione bancaria. E non sono serviti le lunghe telefonate ai call center, dove ogni volta bisogna trovare il numero giusto, raccontare la storia, la persona di turno sembra trovare la soluzione, che puntualmente viene disattesa.
Il risultato è che il vecchio e il nuovo utente confidando nella semplicità dell’operazione, che cioè le bollette fossero pagate, come richiesto e garantito, dalle banche indicate, hanno smesso di seguire l’iter, che invece era tutt’altro che concluso e proprio nel mese di agosto, si vedono recapitare solleciti di pagamenti per insoluti delle bollette degli ultimi mesi. E’ successo, cioè, che Hera ha chiuso con le vecchie domiciliazioni bancarie, anche quelle non richieste, ma non ha attivato le nuove, nonostante le assicurazioni.
Pare che la colpa sia di un nuovo software, sperimentato su utenti ignari, al costo di lunghe telefonate ai call center, promesse di soluzioni che non arrivano, con minacce finali di sospensione del servizio se le bollette non vengono pagate. Mai che arrivi una lettera con scritto: scusate, ci siamo sbagliati, questo è il rimborso per il fastidio arrecato. La chiamano efficienza: per gli utenti un pessimo servizio. Per gli azionisti i bilanci saranno anche positivi, per gli utenti un pò meno.